アップセル・クロスセル

アップセル、クロスセルとは顧客単価を高めるための手法であり、アップセルとは現状よりグレードの高い商品を購入してもらうことで顧客単価を高めることを意味し、クロスセルとは顧客に補完材等の別の商品を購入してもらうことで顧客単価を高めることを意味する。

特に顧客基盤の大きい通信業界(携帯電話、光回線、ケーブルテレビ等)やエネルギー業界(電力・ガス等)、銀行などはクロスセルの機会を積極的に探している。
またこうしたクロスセルの取り組みを行う異業種間の連携も増加してきているほか、ポイントを軸としてあらゆるサービスをクロスセルする楽天のような会社も存在している。

わかりやすい例として、スーパーでの購買を考えてみる。普段、日常使いの野菜のみを購入している顧客に対し、高価格な有機野菜を購入してもらうことや、価格は変わらないが量の少ない小分けパックの野菜を購入してもらうことなどがアップセルにあたる。
一方で食べ方の提案などを通じ、普段は買っていないような種類の野菜や肉、レディメイドの合わせ調味料などを購入してもらうことはクロスセルになる。

商品ではなくサービスの場合も同様である。例えば移動体通信サービス(携帯電話等)において現在通信量2GBのプランを契約していた顧客に対し、通信量が3GBの契約に変更してもらうことはアップセルに当たり、保証サービスやアクセサリーなどを購入してもらうことはクロスセルに当たる。

なおクロスセルは必ずしも直接的な補完材である必要はなく、電気小売事業者が見守りサービスや水回りの駆け付けサービスなどを提案し、顧客単価を高めることも含まれる。

こうした取り組みを進める上では、顧客特性を正しく把握したうえで、どういったタイミングでどのような提案をするとよいか、行動分析が必要になる。
実際には大規模なデータ分析を行うよりも、営業成績の高い人間の行動をベストプラクティス(もっともすぐれた例)として、その行動パターンを横展開するといった取り組みになることが多い。

コンサルティングファームで課されるケース面接では、「○○の売上を上げるための戦略を考えよ」と言ったお題も出ることが多い。
その際、売上を客単価×顧客数として分解すると、売上を上げる方法は、客単価を上げるか顧客数を増やすかという大きく2つに分けられる。
前者の客単価を上げる方法として、アップセルとクロスセルが挙げられる。このような考え方はケース面接において比較的ベーシックではあるが、侮らずにマスターしておく必要があると言える。

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