オムニチャネル

オフラインやオンライン(SNS、メディア、アプリなど)での全て(オムニ)の販売・流通経路(チャネル)を連携させることで、高い相乗効果を生み出す経営手法。
いずれのチャンネルを利用しても、利便性を損ねることなく消費者の商品購入を可能にする仕組みを目指す。
1858年創業のアメリカ百貨店業界最大手のMacy’s(メイシーズ)が2011年に百貨店のオムニチャネル化を宣言し注目を集めたことで知られる。

企業がオムニチャネルを取り入れるようになった背景には、消費者の生活環境、購買行動の変化が挙げられる。
インターネット・スマートフォンの急速な普及により、店舗に行かずとも商品を購入できるネット通販が消費者から絶大な支持を獲得し、時間を浪費する実店舗離れが加速。
店舗で実際に商品を見て、ネット通販で注文する傾向「店舗のショールーム化(ショールーミング)」が増加、伝統的な百貨店などの小売業へ売り上げ低下が深刻化している。
そこで、急速に変化する消費者を取り巻く環境に対応する策として打ち出されたのがオムニチャネルである。

具体例として、実店舗しか持たなかった企業が、ECサイトの構築、モバイルアプリ制作・SNSの利用を開始。
顧客が店舗に訪れた際に、希望する色、サイズの商品在庫がなかった場合でも、店舗に備えている端末から、ネット店舗の在庫の確認、注文を可能にし、迅速に自宅に届けることができる。
また、QRコードを読み取ることで商品情報が見られるサービスや、事前にオンラインで予約することでの商品の取り置きサービスなど実店舗の強みを生かした取り組みもある。
このように、オムニチャネルはオフとオンラインを組み合わせ、店舗の統一性の確保、顧客エクスペリエンス、利便性向上などの効果を狙うスマホ時代に適した経営マネジメント手法である。
オムニチャネルの普及は小売業だけに留まらず、近年では銀行などの金融機関や保険会社なども取り入れている。

オムニチャネルでは、いずれのチャネルでも一貫したサービスを顧客に提供できる。
そのようなチャネルを相互連携させるために活用されるのが、SalesforceやSAPに代表されるCRMである。
特に総合系と呼ばれるコンサルファームを中心に、CRM導入がテーマのプロジェクトは増えてきているため、面接に臨むうえではCRMやオムニチャネルの意味や相互の関係性などを押さえておくことが望ましい。

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