【KPMGコンサルティング】デジタルマーケティングの戦略策定から実行まで支援
KPMGコンサルティングは、営業部門や顧客サポート部門などのフロントオフィスのDX推進を目的に、プライバシーリスク対応も踏まえたデジタルマーケティングの戦略策定から実行までを幅広く支援する「FODX(Front Office Digital Transformation)推進サービス」の提供を開始した。
日本企業におけるDXの取り組みでは、バックオフィスにおいて業務効率化に基づいたコスト削減をはじめとした成果を上げている。一方、営業部門やカスタマーサポート部門などの顧客体験の最前線を担うフロントオフィスにおいては、バックオフィスに比べ、DXが進んでいないのが現状だ。世界規模で個人情報保護など、プライバシーへの配慮がますます強化され、日々変化する顧客行動をとらえながら自社の有力顧客像を定義し、アプローチすることが困難になるなか、デジタルマーケティング戦略策定を始めとしたDX推進の手法を模索している企業が多数存在する。このような状況を受け、フロントオフィスのDXを推進する独自の方法論「FODX」を編み出し、消費者のライフスタイル、価値観の多様化や企業の社会課題への責任増大などの社会動向の変化に対応した、デジタルマーケティングの戦略策定から実行までを幅広く支援するFODX推進支援サービスの提供を開始した。
FODXの実現に向けて取り組むべきテーマとして6つ挙げている。
1つ目は次世代マーケティング戦略立案だ。高いLTV（顧客生涯価値）をもたらす優良顧客を定義し、アナログ・デジタルチャネルを統合した一貫性のあるカスタマージャーニーを設計する。
2つ目はマーケティングオペレーションの標準モデルの定義。戦略に基づく施策の実行から効果検証まで、高速かつ正確なOODAループを実現するために、継続性のあるプロセスとそれを支える組織機能、人材要件を定義する。
3つ目はCDP(カスタマー・データ・プラットフォーム）による自社顧客情報の統合管理だ。誰が、いつ、どのような顧客情報を使用するべきかを整理し、自社内の各部門・システムに散在している顧客情報をCDPに統合し、適切に流通させる環境を構築する。
4つ目はデータクリーンルームの活用。個人情報保護に配慮したセカンドパーティの顧客データを活用するデータクリーンルームを用いた分析手法を導入し、cookieレスの時代にも備える。
5つ目はMA(マーケティングオートメーション）の導入と活用促進だ。目指すオペレーションの標準モデルに適合するMAツール・システムを導入し、柔軟かつ精緻にカスタマージャーニーに基づく販促施策を実施する。
6つ目はマーケティング人材の育成とケイパビリティの高度化を実施することである。次世代のマーケティング戦略を理解し、新たなオペレーションモデルを実行することが可能な人材を育成し、より高度な手法にも対応できるよう、ケイパビリティを向上させる。